Les clients sont de plus en plus exigeants, le CRM n’a eu de cesse d’évoluer depuis sa création pour coller au plus près des problématiques des directions commerciales et marketing. La technologie a rendu possible un certain nombre d’innovations:
‐Accéder en temps réel (une donnée modifiée dans le CRM se répercute dans tous les outils en dépendant).
‐Faciliter la mobilité (L’outil de CRM doit pouvoir être alimenté par des commerciaux sur le terrain, l’internet mobile permet d’accéder à des applications en ligne, on les appelle aussi, Solutions as a Services, SaaS)
Les outils informatiques permettant de gérer la relation client (CRM) jouent un rôle majeur dans l’accompagnement des entreprises pour leurpermettre d’améliorer la performance commerciale.
Quels sont les « indispensables » du CRM et les évolutions majeures ont rythmé la relation client de ces dernières années ?
[1] Connaître son client mieux que son propre produit: (datamining):
Les données ne sont pas un luxe. Elles incarnent la valeur et le potentiel de votre relation client. Sont‐elles mises à jour ? Sont‐elles correctes ? Sont‐elles exploitables ? Sont‐elles exploitées ? Autant de questions sur lesquelles vous ne pouvez pas faire l’impasse.
[2] Identifier de nouveaux clients: (marketing automation):
Certains logiciels de CRM permettent la gestion des campagnes marketing en exploitant à la source les données disponibles. Un outil de marketing automation doit être capable de concevoir et d’envoyer des emails, de traquer le taux d’ouverture, le nombre de clics vers le site/formulaire, le nombre de désabonnements, etc.
[3] Conquérir de nouveaux clients: (sales force automation):
Il s’agit de mettre en place tous les outils et automatismes indispensables à l’accélération du cycle de vente, le suivi de la performance des commerciaux. Les CRM ont gagné en ergonomie au fil du temps. Néanmoins nombreux sont ceux qui lui reprochent encore sa lourdeur et son incapacité à limiter les tâches les plus chronophages.
[4] Fidéliser les clients:
Vous le savez déjà: il coûte 2 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau... Cet argument est souvent mis en avant pour mettre en évidence les bénéfices de cet aspect du CRM. La fidélisation du client est grandement aidée en grande partie de la qualité de votre outil de CRM.
Vous disposez alors d’une chance supplémentaire de prendre les bonnes décisions et de tirer le meilleur de votre base de données. Dans un contexte où l’information circule de plus en plus vite (médias sociaux), il devient primordial de maîtriser la relation client (un client mécontent dispose d’un « pouvoir de nuisance » bien plus important qu’il y a dix ans).
[5] L’innovation et le CRM:
La concurrence entre éditeurs CRM est plutôt rude, toutefois, quelques‐uns sortent leur épingle du jeu en améliorant un aspect sous‐exploité du logiciel.
Par exemple, certains prennent le parti de s’attaquer à une optimisation globale des données, pour renforcer les fondations.
D’autres se positionnent clairement en aval, prenant le parti de prévoir les ventes en se basant sur des modèles scientifiques.
